La France durcit les règles du démarchage téléphonique à compter de ce mardi 11 août. Les entreprises opérant sur le sol français doivent désormais obtenir le consentement préalable du consommateur avant toute sollicitation commerciale. Un tournant qui concerne directement les prestataires marocains travaillant pour le marché français et qui pourrait modifier une partie de la demande adressée aux centres d’appel.
Le marché français occupe une place importante dans l’activité des entreprises marocaines spécialisées dans la relation client. La nouvelle réglementation vient toutefois modifier les conditions de prospection : un appel commercial ne peut plus être effectué sans l’accord préalable du consommateur, hormis dans les cas prévus par la loi. Ce consentement doit être explicite et sa validité ne peut excéder un an.
Approché par Hespress FR, Abdelhamid Ghazoui, responsable marketing-communication et directeur artistique de LIADTECH Maroc, estime que « cette évolution ne signifie pas la fin des centres d’appel marocains, mais les oblige surtout à revoir une partie de leurs services. Le véritable enjeu pour l’outsourcing marocain sera donc sa capacité à accompagner cette transformation ».
Le changement pourrait surtout modifier la nature des prestations demandées par les entreprises françaises. La relation client, le support, la fidélisation ou encore les ventes auprès de clients ayant donné leur accord pourraient prendre davantage de place.
Selon le responsable marketing-communication, « le traitement omnicanal constitue également une piste d’évolution. Les opérateurs ne seraient plus uniquement mobilisés pour contacter des prospects. Ils pourraient aussi répondre aux demandes des clients sur différents canaux et traiter des situations plus complexes ».
Il ajoute que « cette évolution pose directement la question des compétences. L’enjeu ne sera plus seulement de proposer une main-d’œuvre compétitive, mais de proposer des compétences, de la technologie et de l’innovation ».
Des métiers appelés à évoluer
L’emploi dans le secteur dépendra en partie de cette adaptation. Une baisse des activités liées au démarchage pourrait toucher certains postes. Dans le même temps, le développement de services plus spécialisés peut créer de nouveaux besoins en formation et en profils qualifiés.
L’intelligence artificielle pourrait également modifier l’organisation du travail. Certaines tâches répétitives peuvent être automatisées. Les collaborateurs pourraient ainsi se concentrer davantage sur les échanges nécessitant de l’analyse, de l’empathie ou une expertise particulière, estime le responsable de LIADTECH Maroc.
Abdelhamid Ghazoui conclut que la question pour les entreprises marocaines sera donc aussi celle de la montée en compétences. La formation, les outils technologiques et la diversification des prestations deviennent des points à suivre dans l’évolution du secteur.
Un marché français toujours important
La nouvelle réglementation ne remet pas en cause, à elle seule, la place du Maroc dans les services liés à la relation client. Elle peut toutefois modifier la nature des contrats et les prestations recherchées par les donneurs d’ordre français.
Le secteur marocain devra ainsi composer avec une demande moins tournée vers la prospection téléphonique classique. La relation client, le support et les services nécessitant davantage de compétences pourraient occuper une place plus importante.
Le marché français restera donc un débouché important pour l’outsourcing marocain. Mais les nouvelles règles imposent désormais aux entreprises de revoir certaines pratiques et de préparer leurs activités à une demande en évolution.
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