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Marjane décroche une nouvelle fois le titre de « Élu Service Client de l’Année Maroc 2026 » dans la catégorie Grande Distribution, consolidant ainsi sa position de référence en matière d’expérience client. Cette quatrième consécration consécutive a été annoncée lors de la 9ᵉ édition de « Élu Service Client de l’Année Maroc », organisée le 11 décembre à Bouznika.

À cette occasion, Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de l’enseigne Marjane, a assuré qu’« obtenir cette distinction pour la quatrième année consécutive confirme la stabilité et la cohérence du modèle que nous déployons : un commerce de proximité moderne, à l’écoute et capable d’accompagner l’évolution des attentes des Marocains. En 2025, nous avons consolidé nos avancées en matière de relation client en renforçant nos processus opérationnels, en enrichissant nos parcours digitaux et en adaptant nos services aux standards internationaux ».

« Cette reconnaissance récompense l’investissement quotidien de nos équipes. Nous continuerons à développer une expérience cohérente, fluide et accessible dans nos magasins, sur marjane.ma et au sein de notre application mobile », a-t-il ajouté.

En effet, cette reconnaissance repose sur les progrès significatifs réalisés par l’enseigne au cours de l’année 2025. Le NPS (Net Promoter Score) ou « score de recommandation » s’est maintenu à un niveau honorable dépassant les 90 %, confirmant une satisfaction durable et une forte fidélité des clients. Ces résultats proviennent d’une enquête réalisée auprès de 2 074 répondants sur une base de 4 523 clients contactés, soit un taux de réponse de 46 %.

Des innovations pour améliorer l’expérience client

En 2025, Marjane a poursuivi la modernisation de ses outils et processus métier pour accompagner l’évolution de la relation client. L’intégration progressive de l’intelligence artificielle dans les centres de contact a permis d’améliorer le traitement des sollicitations en affinant l’analyse des demandes et en facilitant la priorisation des cas.

Les parcours digitaux ont été ajustés à travers une nouvelle version de l’application mobile, pensée pour simplifier l’accès aux informations, au service après-vente et à l’assistance en ligne. Les équipes ont également bénéficié d’outils internes de suivi en temps réel des interactions, permettant d’identifier plus rapidement les irritants et d’engager des actions correctives sur les opérations en magasin comme sur les canaux digitaux.

Ces innovations s’inscrivent dans la volonté de structurer un modèle de service plus réactif, plus lisible et aligné sur les usages actuels des clients.

Le centre de relation client a également renforcé sa performance en réduisant le délai moyen de réponse téléphonique à 30 secondes, tout en conservant une joignabilité de 99% sur l’ensemble de l’année. À travers plus de 170.000 interactions traitées sur l’année, Marjane consolide ainsi une gestion cumulative de près de 2,2 millions de contacts depuis 2021, illustrant l’ampleur des efforts déployés pour répondre efficacement aux besoins de ses clients.

Parallèlement, la qualité de l’expérience en magasin a été améliorée. Le temps d’attente en caisse a été réduit grâce à l’optimisation des flux et au déploiement supplémentaire de caisses rapides et automatiques. Le traitement des réclamations a été structuré de façon plus proactive, avec des outils de suivi permettant une résolution plus rapide des incidents.

Une vision centrée sur l’écoute et l’amélioration continue

Pour 2026, Marjane confirme sa stratégie axée sur l’écoute, la proximité et l’amélioration continue. L’enseigne prévoit d’étendre ses solutions digitales — incluant le chat instantané, la solution de crédit électroménager entièrement dématérialisée et de nouveaux dispositifs de mesure de la qualité — et de renforcer la personnalisation des services en magasin.

Ces initiatives permettront d’intégrer la voix du client au cœur des décisions et d’accélérer la montée en compétence continue des équipes.

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