En 2024, les citoyens ont déposé 176.000 plaintes à l’encontre de l’administration, marquant une diminution par rapport aux 186.000 plaintes enregistrées en 2023. Notamment, le délai moyen de réponse à ces plaintes a connu une amélioration, passant de 25 jours en 2023 à seulement 19 jours en 2024, a dévoilé la ministre déléguée auprès du chef du gouvernement, chargée de la Transition numérique et de la Réforme de l’administration, Amal El Fallah.

Répondant à une question écrite adressée par Driss Sentissi, président du groupe parlementaire du Mouvement Populaire à la Chambre des représentants, concernant la réponse aux plaintes des citoyens, El Fallah a précisé que le décret n° 217.265 a été promulgué afin de clarifier les modalités de réception, de suivi et de traitement des observations, propositions et plaintes formulées par les citoyens. 

Ce texte législatif, a-t-elle poursuivi, s’applique aux administrations de l’Etat, aux institutions publiques ainsi qu’à toute entité morale exerçant des prérogatives de pouvoir public, et établit un cadre normatif pour la gestion des réclamations, y compris les délais de réponse requis. 

Dans le cadre de l’application des dispositions énoncées dans le décret, la plateforme nationale unifiée des plaintes « chikaya.ma » a été lancée, a souligné la ministre. Cette initiative représente un système intégré visant à simplifier le processus de dépôt de plaintes ainsi que l’émission d’observations et de propositions relatives aux services publics. Elle offre la possibilité aux usagers de communiquer avec les responsables des administrations publiques de manière accessible et à tout moment, a-t-elle expliqué.

Elle a notamment révélé que toutes les administrations assujetties aux exigences du décret sont actives sur cette plateforme, englobant les secteurs ministériels, les hauts commissariats, ainsi que 38 secteurs, 115 institutions et entreprises publiques, et 1.590 collectivités territoriales.

Parmi les services proposés par cette plateforme, les usagers ont la possibilité de suivre l’évolution de leurs plaintes et d’en connaître le statut. En 2024, environ 176.000 plaintes ont été enregistrées, marquant une diminution par rapport aux plus de 186.000 plaintes de 2023. Ce faisant, le délai moyen de réponse aux plaintes a été considérablement réduit, passant de 25 jours en 2023 à 19 jours en 2024, alors que le cadre légal fixe le délai de réponse à 60 jours, a dévoilé El Fallah.

En outre, le décret en question impose aux différentes administrations l’obligation de rédiger des rapports annuels sectoriels détaillant les plaintes, observations et propositions reçues. La responsable a fait savoir que ces documents doivent être classés selon les domaines de services offerts aux usagers et inclure les mesures mises en œuvre ou envisagées pour rehausser la qualité des services fournis. 

Les rapports devront être transmis tant au chef du gouvernement qu’à l’autorité gouvernementale chargée de la réforme de l’administration, facilitant ainsi la compilation d’un rapport annuel consolidé destiné également au chef de l’Exécutif.

Afin de garantir une cohérence optimale entre les différentes entités administratives, le ministère de la Transformation numérique et de la Réforme de l’administration a conçu un modèle de rapport annuel sectoriel, agissant comme un cadre de référence pour l’élaboration des rapports spécifiques. Ce modèle a été renforcé par la diffusion de la circulaire n° 2/2019, datée du 6 mars 2019.

Par ailleurs, ce ministère a entrepris l’élaboration de rapports annuels consolidés relatifs aux observations, propositions et plaintes des usagers, en se basant sur les données fournies par la plateforme nationale des plaintes et les rapports sectoriels reçus, permettant ainsi d’adopter les réformes nécessaires en tirant parti des données et des statistiques extraites de ce système, tout en garantissant une amélioration continue des services publics.

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