Le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, a adressé une circulaire au directeur général du groupement territorial de santé de la région Tanger–Tétouan–Al Hoceima ainsi qu’aux directeurs régionaux de la santé et de la protection sociale. À travers ce document, le ministère entend rehausser le niveau et la structuration de la fonction d’accueil dans les établissements hospitaliers, tout en interdisant formellement aux agents de sécurité et aux agentes d’entretien de s’immiscer dans ces missions.
Selon la circulaire consultée par Hespress FR, cette initiative s’inscrit dans le cadre de la mise en œuvre des chantiers structurels visant à repenser le parcours de soins du patient, conformément aux directives ministérielles axées sur l’amélioration de l’expérience patient. Le texte insiste sur le fait que la qualité de l’accueil et la prise en charge humaine du malade constituent aujourd’hui un indicateur essentiel de la performance globale des structures de santé.
Le document appelle ainsi à l’ouverture, dans les plus brefs délais, d’un vaste chantier de réhabilitation et de réorganisation de la fonction d’accueil dans l’ensemble des établissements hospitaliers. Cette réforme repose sur plusieurs composantes centrales, dont la plus importante concerne la restructuration même du processus d’accueil. Il s’agit notamment de garantir la présence effective d’agents d’accueil à tous les points d’entrée, conformément aux besoins liés au marché externe des services. En l’absence d’un service d’accueil formellement dédié et opérationnel, les établissements devront constituer une équipe interne, composée de personnels hospitaliers, pour assurer cette mission de manière continue, organisée et provisoire, dans l’attente de l’activation d’un système d’accueil standardisé.
La circulaire détaille également les missions de cette équipe, chargée de veiller à l’application rigoureuse des mécanismes unifiés d’accueil et d’assurer la gestion des demandes des usagers en coordination étroite avec les services médicaux et administratifs. Le nouveau dispositif impose par ailleurs l’instauration d’une structure organisationnelle claire, visible et identifiable pour tous les points d’accueil et d’orientation, afin de garantir une circulation fluide et efficace des usagers, tout en veillant à ce qu’aucun poste d’accueil ne demeure vacant en dehors des horaires de travail officiels.
Le second axe de la réforme porte sur l’encadrement et le suivi du personnel chargé de l’accueil. Le ministère exige la désignation d’un responsable au sein de la structure administrative, chargé d’assurer la supervision quotidienne du dispositif. Ce responsable aura pour mission d’encadrer et d’accompagner l’équipe d’accueil, et de lui fournir la version finale du guide national pour l’amélioration de l’accueil en milieu hospitalier, annexé à la circulaire, en veillant à sa diffusion large et systématique.
La circulaire invite en outre à la mise en œuvre immédiate de l’ensemble de ces mesures dans les établissements relevant de la région, avec la mobilisation du coordinateur régional des activités médico-sociales, chargé de suivre les procédures d’accueil et de transmettre régulièrement des rapports sur l’état d’avancement à la Direction de l’action médico-sociale et à la Direction des hôpitaux et des soins ambulatoires.
Dans un troisième axe, le document insiste sur l’exclusion totale de tout agent non habilité des missions d’accueil. Il est expressément interdit de faire intervenir dans ces tâches les personnels affectés à d’autres missions telles que le nettoyage, la maintenance ou la sécurité.
Le ministère souligne enfin que la réussite de cette réforme dépendra de l’implication pleine et entière de toutes les parties concernées, appelées à assumer leurs responsabilités pour garantir un accueil digne, humain et respectueux, à même de renforcer la confiance et de fluidifier la communication entre les usagers et les professionnels de santé. Les responsables sont ainsi invités à respecter strictement les contenus de la circulaire et à veiller à sa diffusion la plus large possible.
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