La dématérialisation des services publics au Maroc progresse, mais peine encore à transformer en profondeur les relations entre l’administration et les usagers. Le maintien de documents papier, le cloisonnement des systèmes d’information et les disparités entre les administrations continuent de freiner cette mutation. C’est le constat dressé mardi par Aïcha Guellaa, ministre déléguée auprès du ministre de l’Intelligence artificielle, de la Transition numérique et de la Réforme de l’administration, chargée de la Réforme de l’administration, devant la Chambre des conseillers.

Lors de la séance hebdomadaire des questions orales, la responsable a plaidé pour un renforcement du dispositif législatif encadrant l’administration numérique, notamment à travers la reconnaissance de la valeur juridique des documents et des données échangés électroniquement entre les institutions publiques. Une évolution qu’elle considère comme indispensable pour dépasser les limites d’une numérisation encore trop souvent fragmentée.

Pour Guellaa, la réussite de cette transformation ne saurait se mesurer au nombre de textes adoptés ou de plateformes lancées. Elle doit avant tout être appréciée à travers les changements concrets qu’elle apporte à la qualité des services publics et à leur accessibilité. Or, certaines initiatives législatives et institutionnelles tardent encore à produire des effets perceptibles dans les démarches des citoyens auprès de l’administration.

Des progrès sont néanmoins enregistrés. La ministre déléguée a notamment cité la réduction du nombre de pièces administratives exigées pour constituer un dossier de retraite, passé de 11 documents à environ deux. Cette simplification résulte de la numérisation des procédures et du renforcement des échanges entre les différentes institutions concernées.

L’enjeu consiste désormais à généraliser cette logique à l’ensemble des services publics. La numérisation et l’interconnexion des systèmes d’information doivent permettre de limiter les déplacements des usagers et de mettre fin à des pratiques qui persistent malgré les avancées technologiques. « Il n’est plus acceptable » de demander aux citoyens des documents déjà détenus par une autre administration, a souligné la responsable, estimant que les institutions publiques doivent assurer elles-mêmes la circulation de ces informations.

Cette transformation dépasse, selon elle, le périmètre du département chargé de la réforme administrative. Elle constitue un projet national nécessitant l’implication des différents ministères, des institutions publiques, des établissements et entreprises publics ainsi que des collectivités territoriales. Le Parlement est également appelé à contribuer à cette dynamique à travers son travail législatif, ses missions de contrôle et la formulation de propositions.

Sur le plan international, le Maroc a enregistré une progression dans le domaine de la numérisation administrative, passant de la 101e à la 51e place en 2024. Un résultat que Kellaâ attribue aux efforts engagés pour moderniser les services publics, tout en reconnaissant que ces avancées ne se traduisent pas encore de manière homogène dans les interactions quotidiennes des citoyens avec l’administration.

L’ampleur de l’appareil administratif constitue, à cet égard, un facteur de complexité. Le dispositif concerne plus de 900.000 fonctionnaires répartis entre plus de 32 départements ministériels, 200 établissements et entreprises publics, 12 régions et plus de 1.500 communes. Il couvre également plus de 2.500 procédures administratives publiées sur le portail national « Idarati », ainsi que 874 services publics numériques de référence.

Plusieurs dispositifs témoignent déjà de cette évolution. La ministre déléguée a notamment mentionné le Registre social, qui totalise plus de 20 millions d’inscriptions, la plateforme « Rokhas » consacrée aux demandes d’autorisation et le système « BADR » dédié aux déclarations douanières. Elle a également cité la carte nationale d’identité électronique et le passeport biométrique, dont le délai moyen de délivrance est de sept jours.

À ces dispositifs s’ajoutent le programme d’aide au logement, dont les bénéficiaires peuvent effectuer les démarches sans fournir de documents ni se déplacer auprès de l’administration, ainsi que « PortNet », la plateforme dédiée aux procédures du commerce extérieur.

Le portail national « Idarati » occupe également une place importante dans ce processus. Plus de 2.533 décisions administratives concernant plus de 120 administrations publiques y sont publiées. Les usagers peuvent ainsi consulter en amont les pièces à fournir, les étapes de traitement de leurs dossiers, les délais prévus et les administrations compétentes. Le dispositif vise à rendre les procédures plus lisibles et à améliorer la transparence des relations entre l’administration et les citoyens.

Mais la multiplication des outils numériques ne suffit pas à garantir une véritable dématérialisation. Dans de nombreux cas, les services continuent de fonctionner de manière indépendante, selon les systèmes propres à chaque administration. Les parcours hybrides, associant démarches en ligne et documents papier, restent fréquents, tandis que les plateformes communes ne sont pas encore suffisamment généralisées. Certaines dispositions réglementaires sectorielles imposent par ailleurs toujours la présence physique des usagers ou la présentation de dossiers sous format papier.

C’est précisément sur ces blocages que le gouvernement entend intervenir. Aïcha Guellaa a annoncé la préparation d’un nouveau texte législatif destiné à reconnaître la valeur juridique et probante des données échangées par voie électronique entre les administrations. Le projet prévoit également de substituer à l’obligation de présence physique un système de compte numérique permettant de vérifier l’identité des usagers tout en assurant la protection de leurs données personnelles.

Le département travaille, dans ce cadre, à l’élaboration d’un texte qui sera soumis au Parlement afin de définir les modalités d’identification numérique des usagers, notamment à partir de leur numéro de téléphone ou de leur photographie. L’ambition est de mettre en place un dispositif unifié permettant aux citoyens d’interagir avec les différentes administrations, à l’instar de certaines expériences internationales.

La responsable a également identifié plusieurs difficultés qui continuent de ralentir le chantier : la progression insuffisamment rapide de la numérisation des procédures, la persistance des démarches papier, le manque d’interconnexion entre les administrations et les écarts de maturité numérique entre les institutions. À ces contraintes s’ajoutent les enjeux liés à l’accompagnement du changement et à la garantie d’un accès équitable et sécurisé aux services publics.

Pour la prochaine étape, le programme d’action du ministère s’organisera autour de six axes. Il prévoit le renforcement de la gouvernance, du suivi et de l’évaluation ; l’accompagnement de la transformation numérique de l’administration et l’accélération de la simplification des procédures et de la dématérialisation des parcours administratifs ; le développement du portail national « Idarati » ; le parachèvement du cadre juridique et réglementaire de l’administration numérique ; l’organisation des données et le développement de systèmes numériques communs ; enfin, l’amélioration de l’accueil, la facilitation de l’accès aux services et la mesure de leurs effets sur les usagers.

Au-delà des plateformes et des outils déployés, le principal défi reste ainsi de faire de la numérisation un changement concret dans le fonctionnement des services publics, en réduisant les démarches imposées aux citoyens et en faisant de l’échange de données entre administrations une pratique systématique.

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